Що очікуватимуть клієнти від бізнесу у 2021? 7 CX трендів!

Глобальний вплив, який має пандемія COVID-19 на майже всі сфери життя людини, важко переоцінити. Зміни у звичайних патернах поведінки споживача, пов’язані з ризиками та карантинними обмеженнями, такими як: закриття кордонів, нові правила ведення бізнесу, навчання, проведення дозвілля, контроль стану свого здоров’я, комунікації, не могли не позначитися на очікуваннях клієнтів від взаємодії з бізнесом у нових реаліях.

Вимушені локдауни 2020 стимулювали активну адаптацію цифрових технологій серед пересічних громадян, змусили бізнес надавати послуги у дистанційному та цифровому форматах, шукати можливості диверсифікувати ринкову пропозицію, винаходити віртуальні продукти та сервіси, змінювати підходи до організації виробничих процесів.

На противагу тотальній цифровізації та соціального дистанціювання, серед людей спостерігається накопичення втомленості від цифрової комунікації та актуалізація потреби саме у соціальній взаємодії у фізичному просторі.

А що у 2021?

Які поведінкові тренди та технології будуть впливати на клієнтський досвід у наступному році?

СХ тренди 2021

1. As-Fast-As-Possible (AFAP) - швидкість отримання товарів та послуг.

За останні роки темп, в якому живе людина, значно пришвидшився. Нормою життя стали комунікація 24/7 в реальному часі, on-line комерція, цифрові платформи таксі та доставки. Завдяки технологіям, доступ до багатьох речей зараз відбувається в лічені хвилини. Клієнтський досвід швидкої комунікації формує звичку та очікування клієнта від інших сервісів отримувати доступ до інформації та товарів як можна швидше. Карантинні обмеження додатково стимулювали запит на віддалену комерцію та швидку доставку товарів.

Наступний рік не буде виключенням. Загальний запит на прискорення взаємодії та доступу матиме визначальний вплив на досвід клієнта та Customer Satisfaction Score. Серед факторів впливу: швидкість дистанційного отримання товарів, гнучкість розрахунку на місці з курьерами, час реакції зі сторони продавця на запит, можливість отримати консультацію в режимі on-line. Для оффлайн бізнесу це зменшення часу на знаходження у точках продажів/взаємодії за рахунок цифровізації документообігу та дистанційного обслуговування, зменшення часу очікування в чергах на касах, швидкість сервісу у зонах, де клієнт безпосередньо взаємодіє з продавцями.

До трендів наступного року можна віднести поширення доставки за допомогою мобільного транспорту, особливо в умовах мегаполісів, збільшення зон самообслуговування та сценаріїв застосування безконтактної оплати, впровадження інтелектуальних голосових систем та чат ботів для взаємодії з клієнтами 24/7.

2. Безпека взаємодії

Пандемія кинула додатковий виклик експертам з клієнтського досвіду та сервіс дизайнерам у всьому світі, Україна не є виключенням.

Ризики, пов’язані з взаємодією у фізичному пространстві, змусили бізнес переосмислити процеси та елементи взаємодії з клієнтами та співробітниками компанії.

Важливий СХ тренд 2021 року - інтеграція посилених заходів безпеки у клієнтський шлях з мінімальним негативним впливом на досвід клієнта.

Покращення процедур контролю за станом здоров’я за рахунок дистанційних систем скринінгу температури, зменшення взаємодії з персоналом та часу присутності у фізичному просторі за рахунок цифровізації процесів взаємодії. При неможливості уникнути фізичної присутності та контактів - контроль з боку компанії за дотриманням норм та стандартів безпеки як співробітниками так і клієнтами. Яскравий приклад - маски, що закривають тільки “рот” людини, або відсутність контролю соціальної дистанції в супермаркетах.

Крім клієнтів, співробітники компан оцінили відношення бізнесу до свого здоров'я. Можливість дистанційної роботи для фахівців, наявність яких на фізичному робочому місці не є критичною для функціонування компанії, позитивно впливає не бренд роботодавця та лояльність до компанії.

3. Самообслуговування

Самообслуговування не можна назвати новим трендом, але він продовжує бути актуальним і в 2021 році.

Каси самообслуговування, цифрові банківські послуги, мобільний транспорт по запиту, та інші приклади, впливають на поліпшення СХ там, де взаємодія з людиною не створює додаткової цінності. Зменшення часу на очікування, комунікацію, обмін паперами та погодження - не єдина перевага.

Самостійний сервіс певною мірою є ентертейментом для людини, створюючи новий досвід від активностей, що не є звичними для неї, посилює відчуття контролю.

Але важливо зазначити, що процедури, процеси та інтерфейси взаємодії повинні буди максимально простими та інтуітивно зрозумілими, саме тоді клієнт отримає позитивні емоції, а бізнес - більш лояльного клієнта.

4. Персоналізація

Щоденно люди отримують шалений об'єм інформації. Кількість рекламних повідомлень у соціальних мережах, ТБ, банерних мережах, зовнішній рекламі, мессенджерах та інших каналах призводить до формування у споживача “рекламної сліпоти”. Нав’язлива комунікація та нерелевантна рекламна інформація спонукає вимкнути, відписатись від взаємодії з брендами.

Клієнти очікують персоналізовану комунікацію та товарну пропозицію, що буде релевантною потребі, інтересам, часу зручному для отримання цієї інформації.

За дослідженням, що робила Craft Innovations, 56% клієнтів готові надавати про себе інформацію компаніям в обмін на персоналізований підхід до підбору пропозиції.

Якісна робота з даними про клієнтів, їх інтересами, історією покупок, кореляцією з факторами зовнішнього середовища відкривають можливості до створення унікальних персоналізованих ціннісних пропозицій. Саме таких все більше вимагатимуть клієнти у 2021.

5. Цифрова взаємодія

Тренди самообслуговування, безпеки взаємодії, а також зростаючий запит на екологічну нейтральність, формує очікування користувачів на мінімізацію фізичного обміну документами та перехід до безконтактного формату.

Окрім очевидних переваг для клієнта, таких як час взаємодії, відсутності необхідності фізичної присутності для підписання документів, зменшення ризиків при фізичному контакті під час пандемії, додається можливість зменшення впливу на оточуюче середовище через відмову від бумажних носіїв, витрат на придбання та утилізацію витратних матеріалів.

В Україні вже створена достатня технічна (ЕЦП, КЕП) та законодавча інфраструктура (документи з електронним підписом мають юридичну силу) для поширення такого підходу та широкого впровадження сервісів електронного документообігу.

Окрім документообігу, бізнеси мають можливість інтегрувати смартфон клієнта у процеси отримання інформації, наприклад, доступ до “меню ресторанів” через мобільний додаток, безконтактні оплати та замовлення, рішення для ідентифікації, контролю та комунікації.

6. Відкритість та екологічнічність брендів

Не є секретом факт негативного впливу людини на оточуюче середовище. Викиди діоксиду вуглецю, забруднення пластиком, важкими металами, іншими відходами життєдіяльності людини ставлять під загрозу сталий розвиток суспільства вже у найближчому майбутньому.

Через збільшення уваги до питань екології, споживачі більше приділяють уваги тому, як бренди відносяться та що роблять щодо свого впливу на зовнішнє середовище.

Недарма майже всі світові бренди комунікують як саме вони змінюються або планують зміни, відповідаючи на очікування своїх клієнтів.

Наведемо декілька прикладів. Автомобільні перегони Formula 1 -> перехід на синтетичне паливо та забезпечення вуглецевої нейтральності до 2030. Бренд Zara - 100% перехід на матеріали з можливістю переробки до 2025. Nespresso - запущена программа по сбору та переробці використаних капсул. Сільпо - центри прийому вторсировини, корпорація Біосфера - запустила лінію пакетів для мусору з біорозкладних матеріалів.

Бізнесу важливо пам'ятати, що клієнти хочуть не тільки чути декларації намірів, а і бачити конкретні кроки зі сторони брендів. Прозорість та чітка комунікація результатів змін - це те, що буде очікувати клієнт від бізнесу у 2021 році

7. Безпека даних

Дані є нафтою 21-го століття, а найбільшим джерелом даних є споживач. Кожної секунди, в перерахунку на 1 людину, в світі створюється 1.7МВ даних (Domo), а за даними Statistica ( https://www.statista.com/statistics/871513/worldwide-data-created/) , вже у 2021 кількість інформації, яка буде створена та поширена сягне 74 Зеттабайт інформації (1 зеттабайт дорівнює приблизно одному трильйону гігабайт). Не випадково, що сучасний бізнес намагається використовувати дані про покупців у своїх інтересах. Персоналізація, предиктивна аналітика, таргетування та вплив на поведінку або світогляд людини, розробка нових сервісів вимагає збору та аналізу інформації. Також приватні клієнтські дані є об'єктом інтересу кіберзлочинців. За даними Сyber Observer (https://www.cyber-observer.com/cyber-news-29-statistics-for-2020-cyber-observer/) кожні 39 секунд в світі відбувається хакерська атака, а 43% цілей - це малий та середній бізнес. Саме тому серед трендів у клієнтському досвіді 2021 - є питання безпеки даних.

Споживач готовий ділитися інформацією про себе, але він очікує від бізнесу відповідального ставлення до цієї інформації.

Комунікація зі сторони бізнесу про те, як використовуються дані, що збирає компанія про клієнта, як побудована політика захисту інформації впливатиме на рівень довіри покупця до бренду.

Якщо вас цікавить навчитись краще управляти відносинами з клієнтами у 2021, звертайтесь до нас за адресою hello@craftinnovations.com.ua Ми допоможемо збільшити лояльність клієнтві та показники прибутку вашої компанії!